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田惠宇:银行业必将回归服务本质属性
更新日期:2013-7-19 浏览次数:   文章来源:本站原创   作者:佚名

712日,备受市场瞩目的招商银行新任行长田惠宇亮相该行2013年全国分行行长年中工作会议,开场即坦言“开弓没有回头箭,深入推进二次转型是全行共同肩负的历史使命。”会上,田惠宇提出了招商银行深化推进二次转型的行动纲领:实现服务升级、提升服务能力、践行服务文化。
   
田惠宇认为,服务是“二次转型”的根本路径,即选择什么样的客户、以什么样的方式、提供什么样的服务。这个服务,是超越于服务态度的大服务概念,是升级版服务。“这种升级,是从人性化向专业化、从大众化向个性化、从资金提供者向资金组织者、从支付结算平台向现金资产管理平台的升级,一言以蔽之,是由融资向融智的升级。”

在如何实现服务升级这个问题上,田惠宇谈到,要对服务对象、服务手段、服务能力、服务效率、服务渠道、服务方式进行全方位思考,解决好为谁服务即客户定位问题。

田惠宇指出,服务升级必须依靠内在的、体系化的服务能力,具体说,就是要提高业务模式的创新能力、内部资源的整合能力、员工队伍的专业能力。

而要实现服务升级、打造服务能力,进而推进二次转型,就必须要有更加深入人心的服务文化做保障。“招商银行要营造前台为客户服务、中后台为前台服务、管理为经营服务的文化氛围。”

田惠宇最后强调,以服务为纲推进战略转型,涉及到对招行客户与业务定位、产品与业务模式、市场营销、风险管理、体制机制、考核分配、渠道建设等经营管理主要方面的进一步完善、调整、创新。今天只是点题、破题,后续的任务十分繁重。正确的事必须在正确的时机做,要分清缓急、定好次序,一件一件抓到底。

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